Visión y Tendencias para Empresas Turísticas 2011

“Debes Promover la Gestión de la Comercialización Comunicando”

A la hora de empezar este post, no os penséis que lo tenía preparado, organizado y premeditado, llevo días con la idea, y es el momento de plasmarla.

Os diré lo que voy a hacer: Voy a trazar un mapa mental un de una venta del sector turístico,  buscando la trazabilidad de todo el proceso, desde que se genera el producto/servicio hasta que el cliente llega a su casa y cuenta lo bien que lo ha pasado en sus vacaciones.

1) Para ello realizaré un puzzle con todas las piezas protagonistas de la jugada:

Cliente y Servicio (siempre buscamos un cliente para cualquier servicio, y no siempre nos damos cuenta que ese mismo cliente puede ser el mismo en toda la cadena de su itinerario, lo que puede darte pistas para buscar Alianzas y Partners  con empresas cercanas tanto en línea vertical como horizontal)


2) Voy a encajar todos los Elementos del sector como si fueran piezas del puzzle, que para que funcione y nos permita ver el objeto de ese puzzle final, hay que coordinar, flexibilizar y definir espacios para esas piezas: (mis comentarios son generales, a los que puedo poner nombres como ejemplo de su eficaz gestión)

-       Destinos (Dinamizados por instituciones y organismos, con otro tipo de intereses no centrados precisamente en llegar al cliente, sino en venderse como gestores)
-       Hoteles independientes (con menos recursos pero mayor libertad para Innovar, fuera de los parámetros y estándares de las cadenas)
-       Cadenas hoteleras (con grandes estructuras y fuerza de ventas, pero con dificultad para acciones específicas uniformes entre sus hoteles)
-       Restaurantes (sus costes altos reducen las maniobras en marketing y comunicación
-       Agencias de viaje y Turoperadores (Mayoristas, Minoristas, y mixtas, con lo que sus luchas de precios y comisiones suponen)
-       Centrales de reservas (con estructuras bien organizadas y ventajas para los establecimientos adheridos frente a las agencias tradicionales  pero con dificultad para llegar al cliente final)
-       Empresas de transporte (normalmente guiadas por su instinto de monopolio se olvidan de que el cliente existe e incluso puede hablar de ti)
-       Actividades turísticas (con estructuras muy reducidas para su promoción)

3) Y  por otro lado teniendo muy presente las  Vertientes del Panorama Turístico:

-       Competencia en el sector, reflejada en aspectos de promoción y comercialización, provocando ruido de información ante el cliente
-       Modas y tendencias en el sector
-       Lucha en la promoción de destinos
-       Reducción de la demanda por efectos de la crisis económica, precios condicionados a descuentos y ofertas, si se quiere optar a vender
-       Aumento de la oferta en todas las vertientes del panorama turístico
-       Perfil del cliente: exigente, autoprograma y reserva sus viajes, define lo que quiere, y sino está satisfecho denuncia en medios online y en el organismo competente
-       Consumidor interno: todos los trabajadores de empresas turísticas son potenciales clientes del sector, y muchas veces no se le cuida, desde la perspectiva entre empresas
-       Empresas tradicionales que no viven en el presente ni se preocupan por actualizar sus métodos de venta, ni tienen intención de cambiar sus canales de comercialización que siempre utilizó
-       Empresas modernas, que están al día de certificaciones, tecnología, mejora continua de sus procesos, y que su labor diaria en Innovar para vender.     

4) Ahora es el turno de las Herramientas y Técnicas  que sugiero desde mi experiencia como personal directivo en primera fila de la batalla de las ventas para conseguir vender el servicio:

A- Comercialización: Aquí he incluido también la Gestión interna de la empresa turística porque creo que en está visión global que quiero desmenuzar no puedo desligarla:

-       Gestión eficaz y eficiente de tus ventas, maximizando tus ingresos,  con un estudio exhaustivo de los recursos, intentando reducir costes en pro de carencias de ventas programadas.
-       Establece objetivos de venta por segmentos y canales, analizando las cifras de forma mensual controlando los rappel por ventas y modificando en base a tu estrategia definida anual, los cupos que  correspondan a cada canal, si eres capaz de generar esas ventas por el equipo comercial de tu establecimiento te ahorrarás mucho dinero en concepto de comisiones.
-       Cuida tu establecimiento, renuévalo cuando te sea posible, aprovecha las subvenciones que existen para instalaciones y mejoras de equipamientos.
-       Contrata personal formado, y destina los fondos que tu empresa tiene reciclar y continuar formando a tu equipo, por ejemplo a través de Fundación Tripartita cada año utiliza los créditos que te corresponden.
-       Controla tus compras, analiza tus proveedores, cuantifica gastos pormenorizados, y si hace falta renegocia con ellos.
-       Mantén un buen ambiente laboral, está demostrado que la motivación en los trabajadores aumenta el rendimiento.

B- Comunicación: Realmente la Comunicación es una de las asignaturas en las que el 80% de las empresas turísticas suspenden. La mayoría de los logros obtenidos, tales como Certificaciones en calidad, reconocimientos de profesionalidad, y valoraciones de tus clientes no se Comunican.

En la actualidad existen varias formas de Comunicar directamente, las cadenas hoteleras poseen la figura de Dircom (Directores de Comunicación) para desarrollar esa función, pero para hoteles de menor tamaño, la persona que realiza esta labor, puede definirse también para desarrollar las funciones como Community Manager de tu empresa, si bien ésta acción puede y debe combinarse con la promoción, por ejemplo gestión de la Estrategia Social Media, estableciendo unas acciones para controlar la gestión de la reputación online (monitoriza tu propia marca), y una labor de clipping para aquellas participaciones en medios tradicionales como prensa, radio y televisión.

El objetivo principal de la Comunicación es transmitir tu mensaje de forma eficaz para que sea correctamente recibido por tu Target, sino llegas a quién quieres es que lo estás haciendo mal, así que analiza, observa, escucha a tu cliente, atiende sus sugerencias, responde a sus quejas, y replantéate una acción de Comunicación más efectiva (puedes utilizar la espontaneidad de las redes sociales para hablar con tu cliente, o tu potencial cliente)


C- Promoción: Dentro de la promoción, es imposible desligar la faceta de la comunicación, sobretodo ahora en entornos 2.0, traspasando fronteras entre los medios online y offline.
¿Recuerdas cuando promover era gastarse fortunas en publicidad? Invierte tu partida de publicidad en medios realmente adecuados y profesionalizados.

No olvides que tu labor de promoción no debe basarse solo en presencia online porque esté de moda, hay que continuar con labores comerciales, planifica tus acciones de marketing anuales, para que el equipo comercial, o la persona que se responsabilice de éste Área, lleve a cabo, reuniones de presentación y seguimiento a canales, visitas a empresas e instituciones, participación en ferias y eventos, y sea realmente una labor pro-activa y coordinada con las acciones realizadas en medios online.

¿Y ahora, que tienes las redes sociales a tu disposición, porque no las aprovechas? Tenlas en cuenta a la hora de planificar tus estrategias de venta (no olvides que allí están tus clientes, y sobretodo … tu competencia, así que sino estas, no tengas dudas cuando los clientes no llegan a tu puerta… están allí donde han sabido llegar a ellos).

De forma resumida, creo que estos son los deberes que cualquier empresa e institución turística debe hacer, para que el próximo año 2011, podamos sentirnos orgullosos de nuestro Sector, aun más de lo que yo al menos lo estoy.

Gracias a todos, por su lectura,


4 comentarios:

gersonbeltran dijo...

Hola Luz

Magnífico post,es un resumen perfecto,muy analítico a la vez que concentrado de cómo deben hacerse las cosas en el sector turístico desde la racionalidad no exenta de pasión. Creo que es muy importante este tipo de post porque explicitan aspectos que tenemos asumidos como si fueran algo habitual y los damos por conocidos pero ese exceso de confianza nos puede llevar a que se nos "escape" alguno de los elementos. También es de valorar su importancia para la didáctica y la formación,ya que con este análisis un estudiante puede acercarse a la realidad del desarrollo del turismo desde la rigurosidad de la experiencia en el sector.Felicidades de nuevo y gracias por compartirlo. Un abrazo.

José Rafael Fariñas dijo...

Hola Luz, he leído este post y me ha gustado mucho. Demuestra cuánto conoces al sector y expresa tu visión muy acertada de lo que deben hacer estas empresas en el futuro cercano. Recomendable ! Felicidades !!

Manuel Rodriguez dijo...

Hola Luz.
Gran post este.

Anónimo dijo...

Hola Luz, he comentado tu post en Hosteltur, y aquí me reitero muy acertado el enfoque. Por ello te menciono el enlace www.geoweb-marketing.com como un modo innovador, competitivo en precio y muy visual vinculado con la corriente 2.0 para la promoción turística en la red. Espero que sea de tu interés, yo le veo mucho potencial.
Mis felicitaciones de nuevo. Un saludo.

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